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对消费者“恶意投诉”当有惩戒机制

2022-08-05 17:05:12 来源:光明网

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据媒体报道,一位顾客连续3天都点同一种外卖餐食,每次都给出差评,理由是菜没有放盐、饭菜内有异物等。被投诉的北京某餐饮门店的老板表示疑惑:店内用餐的消费者极少反映吃出异物等情况,外卖用的食材、操作过程与店内一致,为何屡屡出现问题?他怀疑被“恶意投诉”,遂反馈给了外卖平台。近日,在各方协商下,顾客撤销了投诉。

诚如报道显示,外卖平台一些商家被消费者“恶意投诉”的情况并不鲜见。在外卖交易中,因商品脱离商家视野,在商家无法提供抗辩证据的情况下,消费者“恶意投诉”往往容易“成功”。如此,对商家、平台不公平,也背离了投诉机制的设立初衷。

没有投诉机制,会损害消费者权益;如果机制不完善,就会因为纵容“恶意差评”导致商家正当权益受到伤害。从法律层面来看,消费者“恶意投诉”不受法律保护,以此要求商家赔偿甚至威胁商家的,或涉嫌触犯法律规定,如涉嫌敲诈勒索。

消费者的投诉权要给予保障,但“恶意投诉”也需要治理。以外卖平台为例,就有必要完善投诉机制,例如,外卖平台应进一步改进相应技术手段、建立健全投诉奖惩机制、畅通申诉渠道,进一步压实平台责任。

同时,对消费者“恶意投诉”当有惩戒机制。在司法实践中,已有因“恶意投诉”受到法律制裁的案例。去年,湖北武汉一男子在6个月内向平台恶意索赔115笔订单,骗赔总金额近2万元,最终,法院以诈骗罪判处该男子有期徒刑8个月,并处罚金5000元。这就具有警示意义,对于“恶意投诉”的消费者,不妨建立“黑名单”机制,让其受到限制和惩罚。

商家、平台面对消费者的“恶意投诉”不要一味用赔偿息事宁人。要知道,这样的行为,不仅使自身权益被侵害,更纵容了扰乱正常经营秩序的行为。故此,面对“恶意投诉”要敢于抵制,依法维权。

对于消费者来讲,自己的权益要守护,但靠逾越规则获取利益实不足取。要知道,“恶意投诉”是牟取不法利益的失信之举,一旦触犯法律,注定难逃制裁。相关部门也应加强此类案件的宣传警示,引导消费者依法维权,杜绝“恶意投诉”。

责任编辑:牛小玉

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